年度维护服务

• 1.技术支持服务 客户服务请求分为三个级别，客户在提出申请时必须注明所申请服务的级别，以下是公司所预期的针对以上3类申请级别的目标响应时间， 目标响应时间是从客户提交申请到售后支持做出反应的时间段，工作日是指按照软件安装地规定的除星期六、星期日及公共假日以外的日子， 工作时间是指在工作日内从早9点到下午6点的时间；

  1级（紧急情况）：软件或软件的某部分完全不能使用，导致整个系统故障及不可恢复的数据丢失；此情况只适用于生产环境，测试环境不属于此类别； 目标响应时间：4 工作小时； 从客户提交支持申请，公司会在72小时内将问题级别从1级降为2级或3级， 技术支持团队保证提供专门的技术支持人员同客户保持持续的沟通直到问题得以解决； 通常公司会针对这个问题发放给客户一个“软件服务包”以解决问题，正式的解决方案会在下一个Service Pack里面发布。

  2级（高级）：软件可以正常使用，但是某些功能受到限制，影响了系统的正常运作 目标响应时间：1个工作日； 解决问题时间：0-4个工作日； 在4个工作日内，技术支持团队会采取一切可行的措施为 客户提供一个合理地可以接受的软件包以解决问题，正式的解决方案会在下一个Service Pack里面发布。

  3级（低级）：软件可以正常使用，一个或多个功能不能像正常状态下运作，此类别属于非紧急状况； 目标响应时间：0-7个工作日； 解决问题时间：运维支持团队会需要在7个工作日内，想尽办法降低问题对客户造成的影响，并通过发送软件包或补丁的方式帮客户解决问题， 正式的解决方案会在下一个Service Pack里面发布。

• 2.产品更新与升级

  在年度维护方案合约期间内，KBP技术支持团队视情况提供可解决产品问题的补丁 (Service Pack) ，所有补丁程序的提供，均依据客户的授权合约内容而定，且不另外收取费用。 补丁程序可从 KBP产品技术支持部取得。

  在年度维护方案合约期间内，客户可以获得“产品升级”程序，以改善或新增产品功能。“产品升级”程序的提供，均依据客户的授权合约内容而定，且不另外收取费用。 “产品升级”程序可从可从 KBP产品技术支持部取得

• 3.客户的义务

  客户必须具备运作 BPM 产品的作业环境的基本技术，包括安装、维护 BPM 产品等所有硬件与软件的设备。且客户必须安排使用者接受 KBP产品的培训，尤其是指定的技术窗口人员